Nieuws

Help, een crisis!

Daar zit je dan  (link: https://radar.avrotros.nl/uitzendingen/gemist/01-05-2017/parkmobile-hoe-krijg-je-je-te-veel-betaalde-parkeergeld-terug/

Crisis management

Met een mond vol tanden tegenover Antoinette Hertsenberg in het programma Radar omdat een gedupeerde klant zich daar gemeld heeft. En als marketingverantwoordelijke thuis op de bank denk je: zoiets gebeurt toch niet bij ons, dit is een ver-van-mijn-bedshow. De praktijk leert dat een crisis iedere organisatie kan overkomen. Crises zijn niet te voorkomen en zitten in een klein hoekje. De gevolgen kunnen grote impact hebben op het imago en de reputatie van het merk. En zelfs ook op de gehele bedrijfsvoering en winst. Hoe ga je hier nu mee om als dit jouw bedrijf overkomt?

Een paar tips op een rij.

Do’s:

  1. Wees eerlijk, bied je excuses aan bij de gedupeerde
  2. Geef aan dat je de situatie gaat onderzoeken
  3. Geef aan dat de gedupeerde zijn geld terugkrijgt
  4. Kom met een duidelijke oplossing naar buiten en wees transparant
  5. Vraag andere gedupeerden zich te melden en ga in gesprek

Don’ts:

  1. Niet liegen
  2. Niet verstoppen  
  3. Niet ontkennen totdat je exacte feiten weet
  4. Maak er geen grappen over
  5. Bagatelliseer de situatie niet

De bovengenoemde tips zijn een paar algemene vuistregels, maar elk geval is natuurlijk anders en hoe je moet reageren is afhankelijk van de situatie. Het is in ieder geval belangrijk om meteen een public relations bureau in te schakelen. Zij hebben veel ervaring met dit soort zaken. Binnen WPP is Hill+Knowlton Strategie een bureau dat hier veel ervaring mee heeft.

Er is natuurlijk ook een mediakant aan het verhaal die vaak over het hoofd wordt gezien. Er is een crisis, maar advertising loopt gewoon door alsof er niets aan de hand is. Mindshare kan hier als mediabureau een rol in spelen. In overleg worden meestal de lopende campagnes per direct stopgezet. Denk aan display en social campagnes, prospecting en retargeting, maar ook TV en Radio. Binnen search worden negatives (uitsluitingszoekwoorden) toegevoegd (hiermee wordt voorkomen dat de advertentie getoond wordt bij zoekopdrachten van bepaalde woorden). Wij monitoren of de items veel tractie hebben gekregen op social. Daarnaast kijken wij in Google Trends* (dienst van Google om de populariteit van specifieke zoektermen weer te geven) wat er met het zoekvolume gebeurt. Mocht u in een crisissituatie terechtkomen (wij hopen natuurlijk van niet) aarzel dan niet om contact met Mindshare op te nemen. Wij denken graag mee en helpen om eventuele “schade” te beperken of zelfs te voorkomen.